Logro 28. Mejora de la eficiencia de los sistemas de telecomunicaciones
Uno de los logros conseguidos en LATIGAZO FLORIDA, S.L., y, dentro del marco de la transformación digital de la empresa, fue la mejora de la eficiencia de los sistemas de telecomunicaciones.
Relación logro y funciones
Como Director de Marketing y Organización he tenido que desempeñar las siguientes funciones :
- Impulsar e implantar proyectos de digitalización para mejorar procesos, disminuir costes e incrementar la productividad
- Mejora de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC) y adaptación al nuevo entorno
Situación o problemática
Cuando me contrataron, en marzo de 2015, observé que el restaurante no disponía de un sistema de telefonía fija eficiente.
El equipo constaba de 2 teléfonos fijos inalámbricos sin centralita y de un WIFI abierto que servía para conectar los ordenadores de la oficina, de la sala y para los clientes.
Por un lado, se perdían muchas llamadas entrantes por no coger los teléfonos el personal, y, por consiguiente, dinero.
Por otro, cuando llamaban los clientes o proveedores, si lo cogía un trabajador pero la llamada no era para él, este último tenía que decirles que colgasen y volviesen a llamar para que lo cogiese el empleado objeto de la llamada, con lo que:
- Afectaba al rendimiento del trabajo;
- A la productividad de los trabajadores y;
- Generaba una mala imagen.
Además, en el restaurante no había cobertura WIFI para los clientes y la conexión a la red de los ordenadores era vía wifi, con la señal muy débil, por lo que se generaban muchos cortes y/o problemas.
Por ello, impulsé un proyecto para mejorar la infraestructura y la tecnología en materia de las telecomunicaciones.
Tareas / acciones
Como Director de Marketing propuse a la Dirección General una iniciativa para mejorar la eficiencia del existente sistema de telefonía y para ello tuve que desarrollar las siguientes tareas y acciones.
- En primer lugar, hice una auditoría de telecomunicaciones con el fin de detectar las problemáticas existentes y las posibles mejoras, tanto en infraestructuras como en la operatividad y su eficacia. Lógicamente se calculó el coste total de la factura en esta materia;
- A continuación investigué todas las innovaciones en sistemas de telefonía y busqué en Internet información sobre las tarifas de las 3 principales compañías de Telecomunicaciones en España;
- Una vez detectadas las necesidades reales del restaurante se solicitó información y presupuesto a estas 3 multinacionales;
- En este caso se cambió de compañía y contraté un completo sistema de telefonía (con más dispositivos fijos inalámbricos, igual número de móviles pero con mas GB de navegación, centralita y panel de control, 2 adsl y 2 wifis -una más que la anterior-, un amplicador de señal) y, todo ello, con el mismo coste;
- Cuando se llevo a cabo la portabilidad y se procedió a los cambios de los dispositivos, se hizo de forma gradual para no interferir en la actividad del restaurante, que duraron casi 2 meses;
- Finalmente controlé y medí la eficacia y del ROI del proyecto.
Resultados o beneficio para la empresa
Los resultados fueron una mejora del +20% en el número de reservas telefónicas y un mayor número de solicitudes de información, a través de esta vía. Otros beneficios fueron:
- Se mejoró la productividad de los trabajadores, ya que diseñé un procedimiento para mejorar la operativa de recepción de llamadas entrantes de teléfono;
- Distribuí los dispositivos inalámbricos tanto en Sala como en Cocina y Oficina;
- Programé los saltos de llamada (cuando sonaba el teléfono y no se cogía saltaba a otros);
- Logré la intercomunicación interna (llamadas internas o paso de llamadas de una zona a otra del restaurante) entre los distintos inalámbricos;
- Conecté todos los ordenadores vía adsl (muchos menos problemas de conexión que anteriormente);
- Puse en marcha una wifi con repetidor (para amplificar señal) en el restaurante de uso exclusivo para los clientes;
- Establecí un protocolo de recepción de llamadas para potenciar la imagen de marca;
- Se programó la centralita para el desvío automático de llamadas (días y horas) a un móvil para cuando no hubieran empleados en el restaurante.
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Acciones en 2020
Ya, en enero 2020, y con el fin de seguir mejorando la eficiencia de los sistemas de telecomunicaciones, sustituí el ADSL por fibra óptica simétrica 600Mb, la centralita analógica por una virtual, el WIFI por un Router avanzado wifi+.
Y se añadieron funcionalidades como la conectividad avanzada, la conexión segura y multiconferencias.
También se contrató el SPOTWIFI (Wifi gratuito y seguro para tus clientes. Diseñado para obtener datos clientes y hacer campañas personalizadas.
Todo ello benefició a los empleados ya que mejoraban su productividad. Y las mejoras para la empresa fueron las siguientes:
- Se redujo un 5% mensual las facturas de telefonía;
- Se perdieron muchísimas menos llamadas entrantes;
- Aumentaron las reservas telefónicas y las solicitudes de información un +20%;
- Mejoró la imagen de marca.
Competencias utilizadas
Dentro de las competencias utilizadas contemplo tanto las Hard Skills como las Soft Skills. Entre las primeras incluyo tanto los conocimientos técnicos utilizado para alcanzar este logro como las herramientas.Y entre las segundas las habilidades personales empleadas.
Hard Skills
Los Conocimientos técnicos utilizados en este logro han sido:
- Transformación Digital;
- Gestión de Tecnologías de la Información y Comunicación –TIC-;
- Gestión de la Calidad (mejora de procesos).
Herramientas
- Gestión Consola Web Man para Centralita Telefónica Siemens;
- Gestión My Movistar (facturas electrónicas, consulta y control consumos, etc.).
Soft Skills
Capacidad de análisis, toma decisiones, negociación, organización-planificación, trabajo en equipo, innovación, iniciativa, comunicación, orientación al cliente, flexibilidad, orientación a resultados, visión global de negocio y estratégica.
Lo que más me ha gustado
Lo que más me ha gustado a la hora de implantar este proyecto y alcanzar los objetivos propuestos ha sido:
- Desarrollar los procesos internos e impulsar la digitalización dentro la empresa;
- Mejorar el servicio y la atención a los clientes;
- Incrementar la productividad de los empleados.
Conclusiones
La apuesta por una buena infraestructura en telecomunicaciones dentro de la empresa es y será fundamental para la competitividad de cualquier empresa.
No sólo mejorarás la «operatividad» interna sino que ofrecerás un mejor servicio a los clientes y mejorarás la productividad de tu plantilla.
Finalmente, si logras arraigar la gestión de este proceso entre tu plantilla y lo logran transmitir a los clientes, mejorará la imagen de tu empresa.
En definitiva, la mejora de la eficiencia de los sistemas de telecomunicaciones, repercutirá positivamente en tu EBITDA, ¡sin duda!
